サービス・商品の価値を「相手に合わせて」伝えられていますか?

書籍

ことのきっかけ

先日、腕時計のベルトが壊れたので、修理に出しました。
すると、対応された方から、いくつか商品の紹介を受けました。
その話の内容などから

 

「買うもんか!」

となってしまったのを、振り返ります。
(その店員さんへのクレーム・愚痴ではありません)

読んでいた本と、その教え

ちょうど、↓の本を読んでおり、

 

営業とは、

・「今はいらない」という人に、「今ほしいな」と思わせること
・価格が高いなら、それを払う価値を見せることが大切

と学んだところでした。

お店でのやりとり

店で提案されたのは、
①バックルが穴に差し込むでなく、ボタンでできるタイプへの変更(3000円)
②時計・ベルトを長持ちさせるためのクリーナー(400円)

でした。

①のやりとり

確かに便利!とは思ったのですが、3000円の価値があるのか?で悩みました。
ここでもし、

「朝の忙しい時間に、ボタンが入りにくく時間を取られることからの解放感」
を強く言われたら、もう少し検討していたかもしれません。
実際は、まぁ便利ですし、「壊れませんよ」という、長持ち感をおススメされました。
しかし、僕は長持ちしてないなんて思っておらず、ベルト壊れるまでに数年かかっているし、このサイクルでベルトを交換すること自体は別に苦ではなかったのです。

 

キミの求める価値と、提案された価値にズレがあったってことだね!

②のやりとり

時計を使っていると汚れる。
→放っておくと痛みやすくなる
→長持ちさせるには専用クリーナーがいいよ!
という流れでした。

それは分かるんだけど、

 

「メガネ拭きじゃだめなん?」

という疑問が強く、お断り。

ただこちらももし、メガネふきとはどう違うか、なぜ400円なのかを説明されていたら、こちらはアマゾンポチる感覚で買っていたかもしれません。

 

その点について、質問はしなかったの?

そこですが、そもそもほしいと思ってないのに、提案されて、買うための質問をするにはその方の態度が重要だと感じました。

 

え?どゆこと?

まず、挨拶されずに、

「用件は何?」
「ついでに買わない?」
「(これ、修理の際には聞けって指示されてるので)一応おススメなんですけど…」

みたいな感覚を受けました。

※もちろん、言葉にはなっておらず、雰囲気を、そう受け止めました。

このやりとりを踏まえ、果たして僕自身はどうなのか?
自分の提供している・してきたものをどう説明していたかを振り返る機会になりました。

高いと思って提案しても、響かない

相場より高い場合は、その価格を払ってでも、「あなた」に価値がある。
これが伝われば、購入・導入になります。

この「あなた」にとってどうかは、どれだけサービス・商品のことを色々な切り口から説明できるかにかかってますよね。

僕は「運動習慣を作ることが大切」という話をよくするのですが、しようと思ったらできる運動に、訪問して関わる価値は伝わっていたのだろうか?と考えました。

例えば
・「自分に合った運動が分かる」(我流で失敗した経験のある方)
・「本人が気づきにくい変化を、専門家視点で見つけられる」(やっても変わらない、と思っている方)
・「痛みが出てきた場合でも、どう対処したらいいかを教えられえる」(痛みが出たことが嫌な思い出として残っている方)

これらは全部、その方にとって「運動」にどんなイメージをもっているか?をちゃんとリサーチしないと、分からないですよね?あてずっぽうで全部言ったら余計うさんくさいですし。

『言え』と言われたので…というスタンスだといけない理由

「運動なんてしようと思ったらこのお金なんて払わずにできるのにな…」
なんて思って話をしていたら、むしろ導入どころか
「じゃ、自分でやるわ」
という話のゴールに行ってしまう可能性もあります。

でも、「じゃ、自分でやるわ」で言っておきながら、できてなくて困っていていつかやると思ってできてない方を、僕は対象にしていたのです。

そしたら
お互いに、デメリットですよね。

時計屋さん、気づかせてくれて、ありがとう。^^

まとめ

・何かを提案する時は、その人の価値観に関する質問をしよう。
・その方の価値観にそった、サービスの価値を伝えよう。
・確かに高いんだよね…とか、上に言えって言われたから…というスタンスだと、お互い不快なだけ。
価値観に関する質問の結果、提案が難しいなら、言わない方が利用する側の印象は〇。

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